Kako pretvoriti vaš lijevak u zamašnjak i rasti s vašim kupcima?

Vaš posao može puno bolje rasti ako ne prekidate potencijalne kupce, odmaknete se od vanjskog (outbund) marketinga, prema privlačenju i angažiranju kupaca karakterističnim za unutarnji (inbound) marketing.

Klasična metoda lijevka (funnel) danas više nije održiva, zamijenio ju je novi model – marketinški zamašnjak (flywheel). Osmislio ga je i predstavio 2018. godine HubSpot. U ovom članku objasnit ćemo vam korake koje možete poduzeti kako bi se uspješno prilagodili novom modelu i prebacili svoj lijevak u zamašnjak.

Kako kreirati zamašnjak za svoje poslovanje

Stavite kupca na prvo mjesto

Najveća promjena u ovom modelu je dodavanje kupca. I to ne bilo gdje, kupac ovdje ima centralno mjesto. Na taj način, ciljevi vaše tvrtke usklađeni su s njihovim uspjehom što je recept za dugotrajan i održiv rast.
Iako mnoge tvrtke tvrde da su “customer first” ili “kupac je na prvom mjestu”, samo 12% kupaca vjeruje u to. Tvrtke se tako predstavljaju, ali to ne čine.

• Sagradite svoje sisteme oko kupaca, ne obratno. Kupce uvijek morate postaviti iznad poslovne efikasnosti. Nemojte kompromitirati korisničko iskustvo kako bi rješili vaše interne sisteme.
• Uklonite zapreke iz korisničkog iskustva. Analizirajte korisničko iskustvo vaših kupaca i uklonite nedostatke u customer journey-u.
• Izgradite potpunu sliku vaših kupaca. Što više podataka imate o svojim kupcima i bolje ih poznajete, bit će vam lakše ponuditi im točno ono što trebaju u danom trenutku. Ako ih poznajete, kupci imaju osjećaj da su u centru korisničkog iskustva i direktno dobiti podršku kad je trebaju. Za to je potrebno imati sistem koji je fleksibilan i postavljen oko njihovih potreba.

Eliminirajte frikciju između marketinga, prodaje i korisničke podrške

Ako komunikacija između odjela ne teče glatko, već postoje problemi i “trenje”, zamašnjak ili momentum koji imate usporava i negativno utječe na vaš rast. Identificirajte slabe točke i riješite ih za svoje kupce.

• Pomozite kupcima na svaki mogući način. Primjerice, ako kupac ima jednostavno pitanje, njegov prvi impus nije da vas nazove, već da za odgovor pita Google. Zato morate biti i tamoi kako bi kupci dobili odgovor što prije.
• Konsolidirajte i kodificirajte znanje. Kako bi napravili vrhunsku “self-service” uslugu ili rješenje, napravite internu bazu podataka i podijelite je sa svojim kupcima kroz bazu znanja.
• Učinite vaše znanje javno dostupnim. Postavite bazu podataka na lako dostupno mjesto kako bi joj kupci mogli jednostavno pristupiti. To može biti landing page, community, blog ili FAQ.

Zadovoljite svoje kupce

Kupci imaju sve veća očekivanja i sve su više spremni svoja iskustva podijeliti i osobno i online. Što znači da je zadovoljstvo kupaca važnije nego ikad i ključno je za definiranje statusa vašeg brenda.

• Centralizirajte komunikaciju s kupcima. U trenu kad vam se kupci obrate, proces mora ići glatko. Help-desk koji kupca usmjerava gdje je potrebno, dobro je rješenje.
• Vodite detaljan “dnevnik” o svojim kupcima. Kroz zapise možete pratiti u kojoj je fazi kupnje kao i koje usluge koristi. Omogućava vam da vidite kako komuniciraju s vama, a s tim znanjem i poboljšate svoju uslugu jer ih poznajete na osobnoj bazi. Odličan alat za to je CRM.
• Osigurajte da svatko u tvrtci može pristupiti podacima o kupcima. Korisnička podrška je timski rad. Potrebno kupcu pristupiti kao dobar tim kako bi riješili njegove probleme.

Izgradite word-of-mouth marketing

Eliminirajući smetnje u komunikaciji i postavljajući bazu podataka, uvelike ste povećali zadovoljstvo korisničkim iskustvom. Sada sa zadovoljnijim kupcima imate priliku pokrenuti word-of-mouth buzz. Puno je efektniji od marketinga koji dolazi od tvrtke, jer ljudi više vjeruju ljudima.

• Kreirajte ugodno korisničko iskustvo. Ugodno korisničko iskustvo ključno je za ubrzavanje vašeg zamašnjaka. Budu li kupci zadovoljni, postaju promotori vašeg poslovanja. Ukratko, pretvara vaše kupce u najbolje marketingaše.
• Identificirajte zadovoljne i nezadovoljne kupce. Identificirajte ne/zadovoljstvo svojih kupaca putem upitnika o vašem poslovanju. Aktivirajte se po pitanju negativnih iskustava i zahvalite na pozitivnim.
• Pomozite nezadovoljnim kupcima i istaknite zadovoljne. Trebali bi imati sustav koji dopire do nezadovoljnih kupaca i rješava njihov problem. Taj korak može poboljšati percepciju vašeg poslovanja. Također, trebali bi istaknuti preporuke vaših najzadovoljnijih kupaca.

Pretvaranje vašeg lijevka u zamašnjak

Nakon što ste prošli upute vezane za kupca, taj scenarij možete prenijeti i na svoje poslovanje.

1. Birajte rješenja koja će pomoći uspjehu kupaca, ne vašim sistemima. Kad korisnici vide da kreirate iskustvo prema njima, vjerovat će vam da su vam zbilja na prvom mjestu.
2. Znanje je moć, ali samo ako je besplatno. Podijelite ga s onima kojima je potrebno.
3. Zadovoljite svoje kupce jer je to ispravna stvar. Učinite svoje kupce zadovoljnima ne zato što će vam to donijeti više novaca, već zato što je to ispravna stvar i za njih i za vaše poslovanje.
4. Ljudi vjeruju ljudima, ne tvrtkama. Puno je bolje kad ljudi prenose poruku koju vaš marketing pokušava poslati. Ako ste startup, vaš glas je marketing. Kako rastete, ljudi su vaš glas. Što više kupaca imate, to više oni postaju vaš glas.